Restoran Yazıları | Hizmetin Sessiz Omurgası: Komi

Hizmetin Sessiz Omurgası: Komi
Hizmet sektörü, özellikle lokanta, restoran ve kafeler, insanla temasın kaçınılmaz olduğu alanlardır. Bu sebeple hata payı yüksektir; fakat aynı ölçüde telâfi imkânı da barındırır. Bir mutfak kusursuz olabilir, tabaklar estetikle yarışabilir; ancak müşteriyle ilk göz temasını kuran kişi çoğu zaman şef değil, garson bile değil, komidir. İşte tam bu burada, hizmet zincirinin en sessiz ama en belirleyici halkası devreye girer.

Komi, mutfakla salon arasındaki mesafeyi yalnızca metreyle değil, anlayış ve dikkatle kapatan kişidir. Çoğu işletmede hâlâ “yardımcı eleman” olarak tanımlanır; oysa gerçekte komi, müşteri etkileşiminin taşıyıcı kolonudur. Zincirin bu halkası zayıfladığında, kopan şey yalnızca bir servis düzeni değil, müşteriyle kurulan duygusal bağdır.

Görünmeyen Hatalar, Yüksek Tepkiler
Komi hataları genellikle bireysel yetersizlikten değil, sistemsizlikten doğar. Yanlış masaya bırakılan bir tabak, eksik gelen bir çatal ya da geciken bir su servisi ilk bakışta küçük ayrıntılar gibi görünür. Ancak müşteri açısından bu detaylar, işletmenin bütünü hakkında kanaat oluşturur. Çünkü müşteri, masasında yaşanan aksaklığı mutfağın yoğunluğuyla değil, gördüğü kişiyle ilişkilendirir.

Operasyonel hataların kökeninde çoğu zaman aceleyle işe başlatılan personel, net tanımlanmamış görevler ve “bak, böyle yapılıyor” cümlesiyle özetlenen eksik eğitim vardır. Bunun neticesi olarak servis akışı bozulur, garson–komi ilişkisi gerilir ve müşteri sinirlenir. Sinirlenen müşteri yalnızca o gün kaybedilmez; çoğu zaman bir daha geri gelmez.

İletişim hataları ise daha sessiz ama daha derin izler bırakır. Göz temasından kaçınan bir komi, sert bir beden dili ya da “Ben bakmıyorum” cümlesi; müşteride değersizlik hissine ol açar. Bu duygunun neticesi çoğu zaman masada değil, işletmeden çıkıldıktan sonra ortaya çıkar: olumsuz bir yorum, düşük bir puan, çevreye yapılan kötü bir tavsiye.

Psikoloji Masaya Oturduğunda
Kominin ruh hâli, servis kadar masaya taşınır. İsteksizlik, bezginlik, aşırı çekingenlik ya da kontrolsüz özgüven; çoğu zaman uzun çalışma saatlerinin, düzensiz vardiyaların ve takdir edilmemenin mahsulüdür. Hata yaptığında savunmaya geçen ya da inkâra yönelen bir komi, aslında kendini korumaya çalışır. Fakat bu savunma refleksi, hizmet standardını düşürür ve personel devrini hızlandırır.

Yorumlarda Adı Geçmeyen Asıl Öznenin Hikâyesi
Açık kaynak müşteri yorumlarına bakıldığında ilginç bir tablo ortaya çıkar. Olumsuz yorumlarda “Siparişimiz unutuldu”, “İlgisizlerdi”, “Bir şey sormaya çekindik” gibi cümleler sıkça yer alır. Olumlu yorumlarda ise “Çok ilgililerdi”, “Hemen telafi ettiler”, “Güler yüzlü ekip” ifadeleri öne çıkar. Dikkat çekici olan şudur: Kominin adı çoğu zaman geçmez; ama yaşanan hâdisenin merkezinde hep o vardır.


Havuza Atılan Yeni Başlangıçlar
Yeni başlayan bir komi için ilk iki hafta belirleyicidir. Detaylı bir anlatım yapılmadan sahaya sürülen, görev tanımı net olmayan, aynı anda hem öğrenip hem yoğun servisle baş etmeye zorlanan personel; kısa sürede özgüven kaybı yaşar. “Havuza atma” yöntemi, işletmeye hız kazandırmaz; aksine sürekli hata, erken işten ayrılma ve kronik personel eksikliği meydana getirir.

Bu süreçte mutfak–salon gerilimi de devreye girer. Aşçının hızıyla salonun temposu uyuşmadığında, arada kalan çoğu zaman komi olur. Emir kipiyle konuşulan, hiyerarşinin sert yüzüne maruz kalan komi; ekip ruhundan kopar, yalnızlaşır.

İdeal Komi: Sessiz Kahraman
İyi bir komi yalnızca tabak taşımaz; tahmin ve gözlem gücü yüksektir. Müşteri istemeden peçeteyi tazeler, suyun bittiğini fark eder, masadaki boşları görür. Salonda varlığı hissedilir ama gürültüsü duyulmaz. Temel ürün bilgisine sahiptir; “Garsona sorayım” demek yerine, en azından ana içeriği açıklayabilir. Yorulsa da beden dilini korur; dik durur, sakin kalır.

Zihinî olarak ise şunu bilir: “Ben bu işletmenin vitriniyim.” Kendini takımın parçası olarak görür, öğrenmeye açıktır ve yaptığı işin geçici değil, geliştirilebilir bir meslek olduğunu fark eder.

Yönetimin Aynası
Bir işletmenin başarısı, en alt kademedeki personelin ne kadar desteklendiğiyle ölçülür. İşe alımda hız değil, tavır önemlidir. Teknik beceri öğretilebilir; fakat gülümseme, yardım etme isteği ve öğrenme merakı zor kazanılır. Çalışma sürecinde net görev tanımı, kısa ama düzenli eğitimler ve hatayı azarlamak yerine yönlendiren bir üslûp şarttır.

Kominin yalnızca hata yaptığında hatırlanması, başarılarının görünmez kılınması; motivasyonu düşürür. Oysa küçük bir takdir, âdil vardiya düzeni ve saygılı hitap; aidiyeti artırır.

Hizmet Tesadüf Değildir
Müşteri memnuniyeti, duvara asılan bir sloganla değil, günlük alışkanlıklarla inşa edilir. Kapıdan giren müşterinin kısa sürede selâmlanması, hata anında panik yerine sâkin bir telâfi, servis sonrası kısa bir kontrol… Bunların hiçbiri büyük yatırımlar gerektirmez; yalnızca bilinç ister.

Sonuçta şunu kabul etmek gerekir:
Komi hataları bireysel değil, sistemiktir.
İyi komi; iyi eğitim, doğru yönetim ve insana değer veren bir kültür ile ortaya çıkar.

Bir işletme komiyi “vasıfsız eleman” olarak değil, geleceğin şefi, müdürü, işletmecisi olarak görmeye başladığında; müşteri memnuniyeti bir söylem olmaktan çıkar, yaşanan bir gerçeğe dönüşür.